Захист прав споживачів

З 25 січня по 28 лютого в Україні діятимуть карантинні обмеження “помаранчевої” зони, а також додаткові обмеження, введені в грудні минулого року, згідно Постанови Кабінету Міністрів України «Про встановлення карантину та запровадження обмежувальних протиепідемічних заходів з метою запобігання поширенню на території України гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2» від 09.12.2020 №1236.

Що заборонено з 25 січня 2021 року:

  • проведення в навчальних закладах масових заходів (вистав, свят, концертів) за участю дітей з більш ніж однієї групи/класу в присутності відвідувачів;
  • проведення в розважальних закладах та закладах громадського харчування святкових заходів, банкетів, майстер-класів, публічних подій;
  • прийом відвідувачів в музеях, на виставках, в галереях і т. д., якщо в залах присутні понад 1 людина на 10 кв. м;
  • роботу закладів громадського харчування з 23:00 до 07:00 (крім доставки замовлень із собою), при цьому проведення розрахункових операцій припиняється після 22:00;
  • проведення релігійних заходів: у приміщенні за умови присутності понад 1 людини на 5 кв. м (на відкритому повітрі за умови недотримання дистанції 1,5 м між присутніми);
  • проведення масових (культурних, спортивних, соціальних, релігійних та інших) заходів за участю понад 20 осіб та недотриманні дистанції в 1,5 м;
  • робота кінотеатрів та закладів культури з наповненістю понад 50% місць однієї зали;
  • діяльність установ, що надають послуги з розміщення, крім готелів;
  • відвідування групових занять у професійних та вищих навчальних закладах дозволено групами не більше 20 осіб;
  • проведення медзакладами планових госпіталізацій (не стосується надання медичної допомоги вагітним, новонародженим, хворим з онкозахворюваннями, паліативним хворим і випадків, коли є ризик для життя пацієнта і т. п.);
  • діяльність спортивних залів та фітнес-центрів, крім закладів, які можуть забезпечити відвідування не більше 1 людини на 20 кв. м приміщення;
  • перебування в громадських місцях, транспорті без надітих захисних масок;
  • перебування на вулицях без документів, що засвідчують особу;
  • самовільне залишення місця самоізоляції, обсервації;
  • відвідування сторонніми особами установ соціального захисту;
  • проведення дискотек, робота розважальних закладів (нічних клубів) та ін.

Дотримуйтесь маскового режиму та дотримуйтесь фізичної дистанції. Також  не забувайте про особисту гігієну та користування засобами індивідуального захисту.

Мінекономіки спільно з Офісом розвитку малого і середнього підприємництва при Мінекономіки (SMEDO) забезпечено 24/7 інформування-роз’яснення для бізнесу щодо умов діяльності в період карантину та можливих видів підтримки з боку держави.

Так, на Порталі SMEDO запущена тематична онлайн-платформа: https://sme.gov.ua/covid19/, яка містить:

  • найбільш актуальну інформацію стосовно запроваджених протиепідемічних обмежень;
  • покрокову інструкцію щодо програм підтримки підприємців, зокрема, наступних:

допомога роботодавцям для виплати найманим працівникам, щоб зберегти робочі місця;

допомога фізичним особам – підприємцям та найманим працівникам – 8 000 гривень;

компенсація роботодавцям єдиного внеску;

допомога фізичним особам — підприємцям, які мають дітей;

допомога по частковому безробіттю;

  • відповіді на актуальні питання.

Також зазначаємо, що інформація на вказаному інформаційному ресурсі системно оновлюється.

Частиною 1 статті 15 Закону України «Про захист прав споживачів» (далі – Закон) передбачено право споживача на отримання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги).
Інформація про продукцію, в тому числі, повинна містити дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції.
Частина 3 цієї ж статті встановлює вимоги до цінника. Так, продавець (виконавець), який реалізує продукцію, повинен обов’язково зазначати ціну кожної одиниці такої продукції або однієї категорії продукції та ціну однієї стандартної одиниці цієї продукції.
Написи щодо ціни реалізації продукції мають бути чіткими і простими для розуміння.
Ціна продукції повинна включати в себе всі податки та неподаткові обов’язкові платежі, які відповідно до законодавства сплачуються споживачем під час придбання відповідної продукції.
Відповідно до пункту 8 статті 3 Закону України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг» суб’єкти господарювання, які здійснюють розрахункові операції в готівковій та/або в безготівковій формі (із застосуванням платіжних карток, платіжних чеків, жетонів тощо) при продажу товарів (наданні послуг) у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг, а також операції з приймання готівки для подальшого її переказу зобов’язані реалізовувати товари (надавати послуги) за умови наявності цінника на товар (меню, прейскуранта, тарифу на послугу, що надається) у грошовій одиниці України.
На жаль, дуже часто трапляється ситуація, коли споживач бачить одну ціну на ціннику певного товару і, власне, розраховує сплатити саме таку ціну, однак під час розрахунку на касі виявляється, що ціна на вибраний товар є іншою, як правило, більшою. Без сумнівів, у такому випадку порушені ваші права як споживача.
Також слід пам’ятати, що відповідно до частини 8 статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів» нечіткі або двозначні положення договорів із споживачами тлумачаться на користь споживача.
Отже, при виникненні відповідних непорозумінь при розрахунку за товар насамперед слід звернутися до адміністрації магазину з вимогою повернення різниці між ціною на ціннику та ціною, зазначеною у чеку. Відмова продати вам товар за такою ціною є знову ж таки порушенням вашого права споживача.
У випадку відмови можна залишити відповідний запис у Книзі відгуків і пропозицій.
Також не зайвим буде одразу ж зібрати докази порушення ваших прав: сфотографувати цінник і, звичайно ж, зберегти чек.
Споживач може також звернутися із відповідною заявою про порушення свої прав звернутися до суду або Держпродспоживслужби України (01001, м. Київ, вул. Б.Грінченка, 1), її територіальних органів (адреси та телефони територіальних органів Держпродспоживслужби можна знайти на сайті www.consumer.gov.ua), які знаходяться в областях та м. Києві.

Досить часто трапляються такі неприємні ситуації, коли в магазині покупець ненароком впускає або ж зачіпає товар, який лежить неналежним чином, і він розбивається чи пошкоджується. І, як правило, працівники магазину/адміністрація/охорона починають відразу вимагати сплатити кошти за такий зіпсований товар.
У таких ситуаціях, перш за все, потрібно з’ясувати, хто насправді винен в тому, що товар пошкоджено – покупець, адміністрація магазину, яка неправильно зберігала/розмістила цей товар в торговому залі, чи можливо зовсім інший покупець? Важливо зазначити, що Закон України «Про захист прав споживачів» у таких ситуаціях однозначно захищає покупця (споживача). Однак в таких ситуаціях часто буває багато нюансів.
Згідно зі статтею 323 Цивільного кодексу України, ризик випадкового знищення та випадкового пошкодження (псування) майна несе його власник, тобто магазин. Відповідно до ст. 668 Цивільного кодексу України ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження товару переходить до покупця з моменту передання йому товару. Тобто, коли продукція не передана покупцю, ризик пошкодження лежить на власникові/магазинові, а тому покупець не повинен сплачувати кошти за розбитий/зіпсований товар, оскільки він ще не придбав його.
Якщо ж адміністрація/охорона магазину наполягає на своєму, вимагайте скласти акт про нанесення шкоди та надати факти, які, на думку адміністрації магазину, доводять вашу вину. Слід підкреслити, що вину покупця, а також чи він повинен платити за такий товар може встановити тільки суд. Тобто покупець повинен пам’ятати – нічого на місці не оплачується, на місці тільки фіксується.
Якщо адміністрація магазину відмовляється складати будь-які акти і однаково вимагає сплатити кошти, покупець повинен пам’ятати, що відповідно до ч. 2 ст.17 ч.2 Закону України «Про захист прав споживачів» забороняється примушувати споживача придбавати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту. Однак споживачу необхідно довести, що він розбив/зіпсував товар випадково. І у цьому може дуже допомогти запис із камери відео-спостереження.
У випадку, коли адміністрація/охорона магазину переходить до більш рішучих дій і взагалі не випускає покупця з приміщення, слід згадати ще й про пункти 1, 4 і 5 статті 19 Закону України «Про захист прав споживачів», в яких йдеться про заборону нечесної підприємницької практики та агресивної діяльності. Так, агресивною вважається підприємницька практика, яка фактично містить елементи примусу, докучання або неналежного впливу та істотно впливає або може впливати на свободу вибору або поведінку споживача стосовно придбання продукції». Крім того, як агресивні забороняються такі форми підприємницької практики: створення враження, що споживач не може залишити приміщення продавця (виконавця) без укладення договору або здійснення оплати, а також вимога оплати продукції, наданої продавцем (виконавцем), якщо споживач не давав прямої і недвозначної згоди на її придбання.
У випадку, коли після всіх аргументів покупця однаково продовжують примушувати платити за розбитий/пошкоджений товар і відмовляються складати акт та фіксувати ситуацію на місці, він повинен викликати поліцію.

Права споживача при купівлі товару через інтернет-магазин регулюються статтею 13 Закону України «Про захист прав споживачів».
Закон визначає обсяг інформації, який обов’язково має бути доведений споживачу до моменту замовлення товару.
Перед покупкою товару в інтернет-магазині необхідно звернути увагу на наявність на сайті такої інформації:
– найменування продавця, його місцезнаходження, порядок прийняття претензій;
– основні характеристики продукції;
– ціну, включаючи плату за доставку та умови оплати;
– гарантійні зобов’язання;
– інші умови поставки;
– порядок розірвання договору.
Як показує практика, споживач, придбаваючи товар через інтернет-магазин, у багатьох випадках не може реалізувати свої права, передбачені Законом України «Про захист прав споживачів», у першу чергу у зв’язку із неможливістю встановити найменування продавця та його місцезнаходження. Інша інформація, окрім адреси електронної пошти та номеру мобільного телефону, на сайті інтернет-магазину не вказується, що фактично робить споживача безправним при придбанні неякісного товару.
Слід зазначити, що законодавством України під найменуванням юридичної особи розуміється його організаційно-правова форма та назва. Наприклад, ТОВ «АААА», ПП «ББББ», ПрАТ «ВВВВ», тощо.
Для фізичної особи-підприємця – це прізвище, ім’я та по-батькові.
Аж ніяк не може бути найменуванням продавця назва інтернет-магазину (сайту/домену).
Крім того, у більшості випадків продавці не є власниками інтернет-магазинів. І навіть більше, через один інтернет-магазин реалізовувати товар можуть декілька десятків продавців.
Стосовно місцезнаходження продавця слід мати на увазі, що адреси, які вказуються у накладних, згідно з якими споживач отримує замовлений товар, це зазвичай адреси, за якими розташовуються поштові відділення або відділення підприємства, що надає послуги з доставки відправлення.
Також слід зазначити, що в разі покупки товару через інтернет-магазин споживач не має можливості безпосередньо ознайомиться з товаром, а орієнтується тільки на зображення товару, його текстовий або словесний опис.
Користуючись таким становищем, недобросовісні продавці можуть реалізовувати неякісний, фальсифікований або контрабандний товар, або взагалі після отримання коштів можуть: не надіслати товар; надіслати товар, який споживач не замовляв; надіслати товар, технічні характеристики якого не відповідають заявленим на сайті.
Окремо необхідно зазначити, що відсутність інформації про найменування та місцезнаходження продавця унеможливлює проведення перевірок з боку Держпродспоживслужби за скаргами споживачів. Держпродспоживслужба не має повноважень на проведення розшукових дій.
Тому, щоб убезпечити себе від невдалої покупки в інтернет-магазині, зберегти кошти та нерви, радимо споживачам звертати увагу на наявність на сайті інформації, передбаченої статті 13 Закону України «Про захист прав споживачів», зокрема найменування та місцезнаходження продавця. У разі їх відсутності варто взагалі відмовитися від придбання товару в інтернет-магазині.
Але якщо інформацію надано у повному обсязі – бажаємо Вам вдалої покупки!

Відповідно до статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» (далі – Закон), у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків придбаного взуття споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, у порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Істотний недолік – недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:
а) він взагалі не може бути усунутий;
б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;
в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.
З огляду на вищезазначене, споживач подає письмову заяву на ім’я суб’єкта господарювання, в якій викладає суть питання. Суб’єкт господарювання повинен зареєструвати заяву споживача. Якщо суб’єкт господарювання відмовляє споживачу у реєстрації його заяви, споживач направляє звернення поштою з повідомлення про вручення.
Положеннями Закону, передбачено, що вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, – технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.
Крім того, в разі порушення ваших прав, як споживача ви маєте право звернутися до суду або Держпродспоживслужби України (01001, м. Київ, вул. Б.Грінченка, 1), її територіальних органів (адреси та телефони територіальних органів Держпродспоживслужби можна знайти на сайті www.consumer.gov.ua), які знаходяться в областях та м. Києві. Держпродспоживслужба та її територіальні органи розглядають всі
звернення споживачів, права яких було порушено, у встановлений чинним законодавством термін.
Згідно зі ст. 5 Закону України «Про звернення громадян», звернення може бути усним чи письмовим.
Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні “гарячі лінії” та записується (реєструється) посадовою особою.
Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).
У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.
При зверненні до Держпродспоживслужби подаються наступні документи:
– звернення;
– копія звернення до суб’єкта господарювання,
– копія документу, який засвідчує факт придбання продукції;
– копія технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу;
– інші документи, які стосуються розгляду звернення.

Контактна інформація для надсилання звернень

Поштова адреса                                01001, м. Київ, вул. Б.Грінченка, 1

Електронна адреса                           z-elena@consumer.gov.ua

Факс                                                 (044) 279-48-83;
Телефон                                             (044) 279-79-89

Поштова адреса                                10002, м. Житомир, вул. Гагаріна, 55

Електронна адреса                           g.upr@zt-dpss.gov.ua

Телефон                                             (0412) 34-24-31;

Режим роботи: Пн-Чт: 09:00-18:00 Пт: 09:00-16:45, обідня перерва: 13:00-13:45

Зразок скарги про порушення прав споживача

Увага! Звертаємо Вашу увагу, що при листуванні електронною поштою Держпродспоживслужба не приймає та не може відправляти листи на адреси, зареєстровані на серверах Російської Федерації (наприклад, mail.ru, yandex.ru, rambler.ru тощо). Враховуйте це, вказуючи електронну адресу для листування.

Поштова адреса

01001, м. Київ, вул. Б.Грінченка, 1

Електронна адреса 

z-elena@consumer.gov.ua

Факс

(044) 279-48-83;

Телефон

(044) 279-79-89

 

 

Поштова адреса

10002, м. Житомир, вул. Гагаріна, 55

Електронна адреса

g.upr@zt-dpss.gov.ua

Телефон

(0412) 34-24-31;