Що робити споживачу, якщо ціни на ціннику і в чекові не співпадають?

Частиною 1 статті 15 Закону України «Про захист прав споживачів» (далі – Закон) передбачено право споживача на отримання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги).
Інформація про продукцію, в тому числі, повинна містити дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції.
Частина 3 цієї ж статті встановлює вимоги до цінника. Так, продавець (виконавець), який реалізує продукцію, повинен обов’язково зазначати ціну кожної одиниці такої продукції або однієї категорії продукції та ціну однієї стандартної одиниці цієї продукції.
Написи щодо ціни реалізації продукції мають бути чіткими і простими для розуміння.
Ціна продукції повинна включати в себе всі податки та неподаткові обов’язкові платежі, які відповідно до законодавства сплачуються споживачем під час придбання відповідної продукції.
Відповідно до пункту 8 статті 3 Закону України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг» суб’єкти господарювання, які здійснюють розрахункові операції в готівковій та/або в безготівковій формі (із застосуванням платіжних карток, платіжних чеків, жетонів тощо) при продажу товарів (наданні послуг) у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг, а також операції з приймання готівки для подальшого її переказу зобов’язані реалізовувати товари (надавати послуги) за умови наявності цінника на товар (меню, прейскуранта, тарифу на послугу, що надається) у грошовій одиниці України.
На жаль, дуже часто трапляється ситуація, коли споживач бачить одну ціну на ціннику певного товару і, власне, розраховує сплатити саме таку ціну, однак під час розрахунку на касі виявляється, що ціна на вибраний товар є іншою, як правило, більшою. Без сумнівів, у такому випадку порушені ваші права як споживача.
Також слід пам’ятати, що відповідно до частини 8 статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів» нечіткі або двозначні положення договорів із споживачами тлумачаться на користь споживача.
Отже, при виникненні відповідних непорозумінь при розрахунку за товар насамперед слід звернутися до адміністрації магазину з вимогою повернення різниці між ціною на ціннику та ціною, зазначеною у чеку. Відмова продати вам товар за такою ціною є знову ж таки порушенням вашого права споживача.
У випадку відмови можна залишити відповідний запис у Книзі відгуків і пропозицій.
Також не зайвим буде одразу ж зібрати докази порушення ваших прав: сфотографувати цінник і, звичайно ж, зберегти чек.
Споживач може також звернутися із відповідною заявою про порушення свої прав звернутися до суду або Держпродспоживслужби України (01001, м. Київ, вул. Б.Грінченка, 1), її територіальних органів (адреси та телефони територіальних органів Держпродспоживслужби можна знайти на сайті www.consumer.gov.ua), які знаходяться в областях та м. Києві.

Як діяти покупцю, який випадково розбив чи пошкодив товар у магазині?

Досить часто трапляються такі неприємні ситуації, коли в магазині покупець ненароком впускає або ж зачіпає товар, який лежить неналежним чином, і він розбивається чи пошкоджується. І, як правило, працівники магазину/адміністрація/охорона починають відразу вимагати сплатити кошти за такий зіпсований товар.
У таких ситуаціях, перш за все, потрібно з’ясувати, хто насправді винен в тому, що товар пошкоджено – покупець, адміністрація магазину, яка неправильно зберігала/розмістила цей товар в торговому залі, чи можливо зовсім інший покупець? Важливо зазначити, що Закон України «Про захист прав споживачів» у таких ситуаціях однозначно захищає покупця (споживача). Однак в таких ситуаціях часто буває багато нюансів.
Згідно зі статтею 323 Цивільного кодексу України, ризик випадкового знищення та випадкового пошкодження (псування) майна несе його власник, тобто магазин. Відповідно до ст. 668 Цивільного кодексу України ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження товару переходить до покупця з моменту передання йому товару. Тобто, коли продукція не передана покупцю, ризик пошкодження лежить на власникові/магазинові, а тому покупець не повинен сплачувати кошти за розбитий/зіпсований товар, оскільки він ще не придбав його.
Якщо ж адміністрація/охорона магазину наполягає на своєму, вимагайте скласти акт про нанесення шкоди та надати факти, які, на думку адміністрації магазину, доводять вашу вину. Слід підкреслити, що вину покупця, а також чи він повинен платити за такий товар може встановити тільки суд. Тобто покупець повинен пам’ятати – нічого на місці не оплачується, на місці тільки фіксується.
Якщо адміністрація магазину відмовляється складати будь-які акти і однаково вимагає сплатити кошти, покупець повинен пам’ятати, що відповідно до ч. 2 ст.17 ч.2 Закону України «Про захист прав споживачів» забороняється примушувати споживача придбавати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту. Однак споживачу необхідно довести, що він розбив/зіпсував товар випадково. І у цьому може дуже допомогти запис із камери відео-спостереження.
У випадку, коли адміністрація/охорона магазину переходить до більш рішучих дій і взагалі не випускає покупця з приміщення, слід згадати ще й про пункти 1, 4 і 5 статті 19 Закону України «Про захист прав споживачів», в яких йдеться про заборону нечесної підприємницької практики та агресивної діяльності. Так, агресивною вважається підприємницька практика, яка фактично містить елементи примусу, докучання або неналежного впливу та істотно впливає або може впливати на свободу вибору або поведінку споживача стосовно придбання продукції». Крім того, як агресивні забороняються такі форми підприємницької практики: створення враження, що споживач не може залишити приміщення продавця (виконавця) без укладення договору або здійснення оплати, а також вимога оплати продукції, наданої продавцем (виконавцем), якщо споживач не давав прямої і недвозначної згоди на її придбання.
У випадку, коли після всіх аргументів покупця однаково продовжують примушувати платити за розбитий/пошкоджений товар і відмовляються складати акт та фіксувати ситуацію на місці, він повинен викликати поліцію.

Пам’ятка для споживачів, які мають намір користуватися послугами інтернет-магазину

Права споживача при купівлі товару через інтернет-магазин регулюються статтею 13 Закону України «Про захист прав споживачів».
Закон визначає обсяг інформації, який обов’язково має бути доведений споживачу до моменту замовлення товару.
Перед покупкою товару в інтернет-магазині необхідно звернути увагу на наявність на сайті такої інформації:
– найменування продавця, його місцезнаходження, порядок прийняття претензій;
– основні характеристики продукції;
– ціну, включаючи плату за доставку та умови оплати;
– гарантійні зобов’язання;
– інші умови поставки;
– порядок розірвання договору.
Як показує практика, споживач, придбаваючи товар через інтернет-магазин, у багатьох випадках не може реалізувати свої права, передбачені Законом України «Про захист прав споживачів», у першу чергу у зв’язку із неможливістю встановити найменування продавця та його місцезнаходження. Інша інформація, окрім адреси електронної пошти та номеру мобільного телефону, на сайті інтернет-магазину не вказується, що фактично робить споживача безправним при придбанні неякісного товару.
Слід зазначити, що законодавством України під найменуванням юридичної особи розуміється його організаційно-правова форма та назва. Наприклад, ТОВ «АААА», ПП «ББББ», ПрАТ «ВВВВ», тощо.
Для фізичної особи-підприємця – це прізвище, ім’я та по-батькові.
Аж ніяк не може бути найменуванням продавця назва інтернет-магазину (сайту/домену).
Крім того, у більшості випадків продавці не є власниками інтернет-магазинів. І навіть більше, через один інтернет-магазин реалізовувати товар можуть декілька десятків продавців.
Стосовно місцезнаходження продавця слід мати на увазі, що адреси, які вказуються у накладних, згідно з якими споживач отримує замовлений товар, це зазвичай адреси, за якими розташовуються поштові відділення або відділення підприємства, що надає послуги з доставки відправлення.
Також слід зазначити, що в разі покупки товару через інтернет-магазин споживач не має можливості безпосередньо ознайомиться з товаром, а орієнтується тільки на зображення товару, його текстовий або словесний опис.
Користуючись таким становищем, недобросовісні продавці можуть реалізовувати неякісний, фальсифікований або контрабандний товар, або взагалі після отримання коштів можуть: не надіслати товар; надіслати товар, який споживач не замовляв; надіслати товар, технічні характеристики якого не відповідають заявленим на сайті.
Окремо необхідно зазначити, що відсутність інформації про найменування та місцезнаходження продавця унеможливлює проведення перевірок з боку Держпродспоживслужби за скаргами споживачів. Держпродспоживслужба не має повноважень на проведення розшукових дій.
Тому, щоб убезпечити себе від невдалої покупки в інтернет-магазині, зберегти кошти та нерви, радимо споживачам звертати увагу на наявність на сайті інформації, передбаченої статті 13 Закону України «Про захист прав споживачів», зокрема найменування та місцезнаходження продавця. У разі їх відсутності варто взагалі відмовитися від придбання товару в інтернет-магазині.
Але якщо інформацію надано у повному обсязі – бажаємо Вам вдалої покупки!

Пам'ятка для споживача

Відповідно до статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» (далі – Закон), у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків придбаного взуття споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, у порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Істотний недолік – недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:
а) він взагалі не може бути усунутий;
б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;
в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.
З огляду на вищезазначене, споживач подає письмову заяву на ім’я суб’єкта господарювання, в якій викладає суть питання. Суб’єкт господарювання повинен зареєструвати заяву споживача. Якщо суб’єкт господарювання відмовляє споживачу у реєстрації його заяви, споживач направляє звернення поштою з повідомлення про вручення.
Положеннями Закону, передбачено, що вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, – технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.
Крім того, в разі порушення ваших прав, як споживача ви маєте право звернутися до суду або Держпродспоживслужби України (01001, м. Київ, вул. Б.Грінченка, 1), її територіальних органів (адреси та телефони територіальних органів Держпродспоживслужби можна знайти на сайті www.consumer.gov.ua), які знаходяться в областях та м. Києві. Держпродспоживслужба та її територіальні органи розглядають всі
звернення споживачів, права яких було порушено, у встановлений чинним законодавством термін.
Згідно зі ст. 5 Закону України «Про звернення громадян», звернення може бути усним чи письмовим.
Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні “гарячі лінії” та записується (реєструється) посадовою особою.
Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).
У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.
При зверненні до Держпродспоживслужби подаються наступні документи:
– звернення;
– копія звернення до суб’єкта господарювання,
– копія документу, який засвідчує факт придбання продукції;
– копія технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу;
– інші документи, які стосуються розгляду звернення.

До уваги споживачів

Відповідно до Закону України «Про державний ринковий нагляд і контроль нехарчової продукції» (далі – Закон України), постанови Кабінету Міністрів України від 28 грудня 2016 року № 1069 «Про затвердження переліку видів продукції, щодо яких органи державного ринкового нагляду здійснюють державний ринковий нагляд» на Державну службу з надзвичайних ситуацій України покладено функції зі здійснення державного ринкового нагляду за виробництвом та реалізацією піротехнічних виробів.
Враховуючи зазначене та з метою недопущення завдання шкоди суспільним інтересам, інформуємо, що у разі закупівлі піротехніки для влаштування феєрверків та світлозвукових видовищ з нагоди святкування Новорічних та Різдвяних свят в обов’язковому порядку слід звертати увагу на вимоги, визначені Технічним регламентом піротехнічних виробів, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 03.12.2011 № 839.
Так, маркування виробу (його пакування) повинно бути зроблено українською мовою, містити відомості про виробника та імпортера виробу, інструкцію щодо його використання та зберігання, вікові обмеження, дату виготовлення, строк зберігання, радіус небезпечної зони дії, вагу піротехнічної суміші тощо.
Також в обов’язковому порядку на піротехнічному виробі або на його пакуванні повинен бути нанесений національний знак відповідності згідно з постановою Кабінету Міністрів України від 29.11.2001 № 1599 (зі змінами). Даний знак має форму незамкненого з правого боку кола, усередині якого вміщено стилізоване зображення трилисника, а також повинен містити ідентифікаційний номер органу, що проводив оцінку відповідності даного виробу.

До відома споживачів та суб’єктів господарювання

6 грудня 2018 року Верховна Рада України прийняла Закон «Про інформацію для споживачів щодо харчових продуктів», який набуває чинності через 6 місяців з дня його офіційного опублікування.
Вказаний Закон встановлює засади надання споживачам інформації про харчові продукти з метою забезпечення захисту здоров’я громадян і задоволення їх соціальних та економічних інтересів, зокрема, регламентує вимоги до інформації, яка має зазначатися на етикетках продуктів харчування — визначає, яка інформація має бути відображена обов’язково та яка може надаватися в добровільному порядку.
Але варто наголосити, що зазначені вимоги не поширюються на харчові продукти, призначені (вироблені) для особистого споживання, допоміжні матеріали для переробки та на матеріали, що контактують з харчовими продуктами.
Зокрема обов’язково інформація на етикетці харчового продукту має бути на державній мові та містити наступні дані:
– назву харчового продукту;
– перелік інгредієнтів;
– інгредієнти або допоміжні матеріали, які використовуються у виробництві або приготуванні харчового продукту і залишаються присутніми у готовому продукті навіть у зміненій формі;
– кількість певних інгредієнтів або категорій інгредієнтів;
– кількість харчового продукту в установлених одиницях вимірювання,
– мінімальний термін придатності, умови зберігання та використання,
– найменування та місцезнаходження оператора ринку харчових продуктів, відповідального за інформацію про продукт харчування, а для імпортованих товарів — найменування та місцезнаходження імпортера;
– країну походження або місце походження;
– інструкцію з використання у разі, якщо відсутність таких інструкцій ускладнює належне використання продукту харчування;
– для напоїв із вмістом спирту етилового понад 1,2 відсотка об’ємних одиниць — фактичний вміст спирту у напої (крім продукції за кодом 2204 згідно з УКТЗЕД);
– інформацію про поживну цінність харчового продукту.
Крім того, так нормами закону, передбачено заборону операторам ринку здійснювати обіг харчових продуктів, отриманих з потужностей, що не пройшли державної реєстрації або не отримали експлуатаційного дозволу у Держпродспоживслужбі та її територіальних органах та/або використовувати такі харчові продукти у виробництві інших харчових продуктів.
Також закон визначає, що харчові продукти, які відповідають вимогам законодавства щодо надання споживачам інформації про харчові продукти, які діяли до введення в дію цього Закону, але не відповідають вимогам цього Закону, можуть вироблятися та/або вводитися в обіг протягом трьох років після введення в дію цього Закону. Такі продукти харчування можуть перебувати в обігу до настання кінцевої дати споживання або закінчення строку придатності.
Згідно із новим Законом, Держпродспоживслужба визначена як орган, який буде контролювати виконання операторами ринку вимог до інформації про харчові продукти.
Закон встановлює відповідальність операторів ринку за порушення законодавства щодо надання споживачам інформації про харчові продукти.
Передбачається відповідальність операторів ринку харчових продуктів за порушення у вигляді штрафів, розмір яких встановлений від 5 до 40 мінімальних заробітних плат, а саме за:
– порушення встановлених законодавством гігієнічних вимог до виробництва та/або обігу харчових продуктів;
– виробництво та/або обіг харчових продуктів з використанням незареєстрованої потужності:
– виробництво, зберігання харчових продуктів без отримання експлуатаційного дозволу на відповідну потужність;
– невиконання визначеного законом обов’язку щодо впровадження на потужностях постійно діючих процедур, заснованих на принципах системи аналізу небезпечних факторів та контролю у критичних точках (НАССР);
– реалізація харчових продуктів, маркування яких не відповідає законодавству, якщо це створює загрозу для життя та/або здоров’я людини або тварини;
– порушення вимог щодо забезпечення простежуваності, передбачених законодавством про харчові продукти;
– невиконання обов’язку щодо відкликання або вилучення з обігу небезпечних харчових продуктів;
– використання, реалізація незареєстрованих об’єктів санітарних заходів, якщо обов’язковість їх державної реєстрації встановлена законом;
– пропозиція до реалізації або реалізація непридатних харчових продуктів;
– пропозиція до реалізації або реалізація харчових продуктів, які є шкідливими для здоров’я людини або тварини;
– пропозиція до реалізації або реалізація швидкопсувних харчових продуктів, строки зберігання яких закінчилися, якщо внаслідок цього харчові продукти не стали шкідливими для здоров’я людини або тварини;
– пропозиція до реалізації або реалізація харчових продуктів, що не є швидкопсувними, мінімальні строки зберігання яких закінчилися, якщо внаслідок цього харчові продукти не стали шкідливими для здоров’я людини або тварини;
– порушення значень параметрів безпечності об’єктів санітарних заходів, встановлених законодавством про харчові продукти;
– невиконання рішення посадової особи компетентного органу, його територіального органу про знищення небезпечного харчового продукту, допоміжних матеріалів для переробки;
– ненадання, несвоєчасне надання, надання недостовірної інформації на вимогу посадової особи Держпродспоживслужби або його територіального органу;
– відмова в допуску посадової особи Держпродспоживслужби або його територіального органу до здійснення державного контролю, невиконання їх законних вимог,
– невиконання, несвоєчасне виконання рішення головного державного інспектора (головного державного ветеринарного інспектора) про тимчасове припинення виробництва та/або обігу харчових продуктів.

До відома споживачів та суб’єктів господарювання

Маркувати окремі групи товарів стало простіше, зокрема спрощено маркування взуття, меблів та галантерейних товарів

Мінекономрозвитку затвердило зміни до Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, відповідні зміни передбачено наказом Мінекономрозвитку від 21 січня 2018 року № 80, який набув чинності 16 березня 2018 року.
Передбачено такі зміни щодо маркування:
– швейних, трикотажних, хутряних, овчинно-шубних (кожухових) товарів і головних уборів;
– взуття;
– меблів;
– товарів для фізичної культури, спорту, туризму;
– галантерейних товарів.
Так, для маркування вказаних груп товарів тепер не потрібно вказувати інформацію про найменування підприємства-виробника, його місцезнаходження, товарний знак, назву виробу, найменування нормативного документу, вимогам якого повинен відповідати вітчизняний товар.
При маркуванні взуття не будуть вказувати знак «Ст.» та номер контролера відділу технічного контролю.
В індивідуальну упаковку кожної пари взуття має бути вкладена інформація (рекомендації) щодо його експлуатації та догляду за ним.
При маркуванні меблів не будуть вказувати дату її виготовлення.
Крім того, скасовано норми щодо маркування:
– текстильних, електропобутових товарів,
– телерадіотоварів,
– товарів побутової хімії, мінеральних добрив та засобів захисту рослин,
– парфумерно-косметичних товарів і мила туалетного.